——不是在银行排队，就是在去银行排队的路上

　　4月以来，沪深股市日均开户量高达30万户，数据显示，目前沪深两市开户数已超过9100万户。只要看到银行门口排大队，就是又有新基金发行了。如今，基金、大盘已成为街头巷尾的日常谈资。霎时间，似乎全国人民都醒悟了：一个全民投资的新时代已经到来。然而另一方面，银行却显然没有为这轮“全民投资”热潮做好准备。股民张女士就“痛诉”了自己一段难忘的排队遭遇：由于得知“银证通”不能再用，4月初，她特意请了一小时假，一早来到某银行网点办理银证转账业务。结果，长长的队伍让她感到一个小时肯定不够，立即又给单位打了电话，最后，足足等了两个钟头才终于轮到她。“没想到，十分钟就能办好的业务竟然等上两个小时，不知道银行有没有考虑过客户的时间成本？”张女士忿忿地说。

　　“嫌贫爱富”的银行

　　从2006年底股市一路攀升，中国高储蓄的时代也一去不复还。虽然天气还并未真正进入夏季，但是投资市场却早已火热得如同盛夏。每一只新基金的发售，都会在短时间内被抢购一空，购买基金几乎成了一种抢钱的游戏。如今，房产、期货、股票、基金、债券、黄金、利率、理财等等这些字眼都深深地刻在了每一个中国家庭的财富梦想之中。而全民投资的热潮使银行面临的则是一场场服务系统瘫痪的危机。

　　不少业内人士认为，造成排队严重的根本原因是近年来金融需求的突发性增长和银行改善运营能力速度相对缓慢之间的矛盾。这其中，炒股热和基金热使银行证券交易业务骤然大增成了银行排队问题的主要诱因。据统计，银行柜员每天办理120笔业务是较为理想的状态，而目前各大银行的柜员每人每天最少也要办理220笔业务，在这样的数字对比下，等候位座无虚席，人们不断抬头看电子屏幕上的叫号器，基民变“饥民”，办理一项业务要经过数天周折，甚至动员全家轮番出马的事情也屡见不鲜。

　　而银行面对这种挑战与机遇并存的时机，一方面不断“揽活”，广泛开展面对普通百姓的新服务项目。以工商银行为例，目前仅为个人客户提供的金融产品就高达250余种，而这一数字还在以每年20%左右的速度增加。一方面，银行又出于“二八原则”的考虑，在人力物力上搞不对称投入：对普通百姓服务的窗口越开越少，而为所谓“优质客户”的服务则越来越周到。所谓“二八原则”，是指20％的高端客户创造了银行80％的利润。对此，中国人民大学财政金融学院副院长赵锡军觉得，银行业是“嫌贫爱富”的行业，这一点都没错。但对于中国这样一个转轨国家，银行应该给所有公众提供服务，因为国有银行具有社会责任，所以现在，怎样在商业利益和社会责任中寻找一个平衡点，这是所有银行面临的挑战。不幸的是，很多银行对此并没有经验，现在刚刚进入市场经济，银行更加看重经济利益，尤其是短期经济利益。

　　调查表明，银行的便利性与服务质量、等候时间以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。在百姓投资房产、股票和基金的热潮一浪接一浪扑面而来的时候，“嫌贫爱富”的银行大厅里，等待和抱怨自然成了一道不变的风景。